石家莊工業泵廠有限公司為客戶提供專項培訓服務側記

“客戶需要什么，我們就提供什么；產品銷售到哪里，我們的服務就到哪里。我們要把這次‘菜單式’培訓服務工作大力推廣起來，形成常態化工作機制，做成行業標桿和樣板。”這是石工泵公司黨委書記、董事長寧建國在總結回顧為國能龍源客戶提供專項培訓增值服務工作時說道，亦是企業對市場客戶的承諾。

在激烈的市場競爭中，“客戶體驗”己成為企業在市場上面臨的重要問題之一。如何更加有效與客戶溝通，讓客戶感受到重視與尊重；如何拓展企業服務功能，更好的為客戶提供增值服務；如何實現傳統制造向服務型制造轉變，推動企業健康持續發展等等，帶著這些問題，石工泵公司始終秉承 “以客戶為中心”理念，圍繞“滿足客戶需求和需求變化”為目標，把為客戶提供優質產品和定制化產品，以及增值服務作為提升客戶服務能力的“重頭戲”，切實發揮營銷、技術和生產協同聯動優勢，進一步拓展服務客戶的內涵，加快服務型制造模式轉變步伐。7月下旬，石工泵公司與國能龍源環保有限公司共同策劃實施的檢修維護人員“菜單式”專項培訓，受到了客戶的一致好評，滿意度得到大幅提升。

抓住客戶的真正需求，有的放矢

年初，石工泵公司結合國家政策機遇，精準定位向服務型營銷轉型戰略，細致分析每個市場客戶的服務需求，有針對性地制訂服務方案，有的放矢。比如這次為客戶提供“菜單式”培訓前，兩家企業通過交流溝通發現，客戶方各項目公司的維檢人員精通內部業務知識和工作技巧，但是對于所使用設備的產品內部結構、裝配及維護技巧、常見故障及處理方法等方面的知識了解不深，只停留在表面，解決故障問題時做不到游刃有余，而影響生產效率。針對這一情況，石工泵公司組織營銷、技術、生產等人員聯合準備培訓課件，在不泄露產品技術秘密的前提下，為客戶準備了深入淺出、通俗易懂的培訓課件。同時，為確保培訓效果，還增設了現場實際操作環節，在組織每一次實際操作時都會派與培訓內容相關的人員全程參與到培訓過程當中，從參訓人員實際動手能力的過程中及時覺察問題，并在休息間歇了解大家對培訓的意見、建議，積極帶動培訓氣氛，也讓培訓取得了實實在在的效果。

抓住服務的后續跟蹤，學以致用

“我們培訓的最終目的就是讓大家充分發揮個人能力，使其更好的勝任本崗位工作，更出色的完成工作任務。希望大家將培訓時轟轟烈烈的學習狀態持續保持下去，在培訓結束后要運用自如。”石工泵公司本次培訓負責人在結業班上這樣說。因此，石工泵公司在每次提供完培訓服務后都會跟蹤參訓人員的后續學習狀態，通過走訪、電話聯系的方式及時了解和掌握培訓效果，并組織涉及部門對現有培訓工作方法、流程等進行改進和完善，進而不斷提升培訓服務質量。

“他們已經通過系統培訓、閉卷考試、現場測評、操作檢驗等手段對員工的培訓效果進行了考察評分，并將評分結果與員工收入掛鉤。在對員工做出要求的同時，促使員工在把培訓中學到的知識、技能應用到日常工作當中，讓他們能學以致用。” 談起客戶跟蹤服務,京東部業務人員王成娓娓道來。“主動拜訪客戶是提供增值服務的重要因素,我們營銷人員每次來到客戶這里,總能有所收獲。客戶把我當成朋友,會把他們對培訓的體會，產品的要求和存在的困惑和我們交流。這樣業務區就能第一時間掌握市場動向和建議,開發出客戶需要的產品，提供出客戶需要的解決方案。與車間的工人進行密切溝通,因為一線工人會告訴我們產品使用最直觀的感受,讓我們掌握最真實的信息,這可以幫助我們更好的滿足客戶需求,讓客戶更加滿意。”

服務客戶永無止境，石工泵公司將繼續秉承“為客戶提供解決方案 為客戶創造附加價值”的服務理念，大膽創新服務方式，急客戶之所急，想客戶之所想，將客戶增值服務貫穿到各個環節，不斷提升客戶滿意度，提升“SGB”品牌市場占有率，為集團公司高質量發展貢獻力量。